The Top 9 Best *قوة المبيعات* Alternatives For Small And Medium Businesses

الغرض من أنظمة CRM

تم تصميم CRMS لإدارة علاقات العملاء. يمكنهم مساعدة مؤسستك على إدارة أنشطة المبيعات والتسويق وخدمة العملاء. تتضمن معظم CRM ميزات مثل إدارة الاتصال وإدارة الرصاص وتتبع الفرص وإدارة المهام وإعداد التقارير.

Salesforce هي واحدة من أكثر CRMs شعبية في السوق اليوم. ومع ذلك ، هناك عدد من بدائل Salesforce التي توفر تجربة مماثلة أو أفضل. سنقوم بإدراج بعض أنظمة CRM البديلة هنا.

ما هو Salesforce؟

Salesforce هي شركة أمريكية تقوم بتطوير نظام CRM الذي يحمل نفس الاسم ، والذي يتم توفيره للعملاء حصريًا على نموذج SaaS. تحت اسم Force.com ، توفر الشركة نظام PAAS للتطبيقات التي تم تطويرها ذاتيًا ، وتحت علامة Database.com ، توفر نظام إدارة قاعدة بيانات قائم على السحابة. من بين المنتجات المكتسبة نتيجة للاستحواذ هي خدمة Heroku Platform ، وحافلة خدمة MuleesB ، ونظام تصور بيانات Tableau المتكرر ، و Slack Corporate Messenger.

تأسست في مارس 1999 من قبل مارك بينيوف ، باركر هاريس ، ديف مولينهوف وفرانك دومينغيز مع الفكرة الأصلية للتخصص في سوق CRM وتوفير الوصول إليها حصريًا كخدمة اشتراك ، واستضافة جميع مثيلات النظام في مراكز البيانات الخاصة بهم ، تمامًا ، تمامًا التخلص من تثبيت الأنظمة في العملاء وتوفير وصول المستخدمين النهائيين إلى الأنظمة من خلال الويب. المعترف به كواحد من رواد SaaS ، PaaS ، الحوسبة السحابية ، منذ عام 2012 كانت رائدة السوق العالمية في أنظمة CRM.

أفضل بدائل Salesforce لعام 2022

1. FreeAgent هو منصة CRM كاملة ونظام إدارة عمل قوي

تساعد FreeAgent الفرق في الحصول على كل شيء في مكان واحد ، والعمل معًا لتحقيق المزيد ، وتتبع الأداء وتحسينه.

يقوم FreeAgent أيضًا بتسجيل وتنظيم رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات والاجتماعات لفريقك تلقائيًا حتى تتمكن من إزالة المهام الشاقة من قائمة المهام الخاصة بك. من خلال القضاء على الوقت الذي يقضيه في البحث عن المعلومات وتقليل إدخال البيانات اليدوي ، يمكّن FreeAgent المديرين التنفيذيين لتحسين المبيعات والتسويق ونجاح العملاء وإدارة المشاريع والمزيد.

ستمنحك المنصة رؤية كاملة لتجربة العملاء الخاصة بك ، بحيث تحصل على سياق فوري لجميع علاقات العملاء الخاصة بك ومعرفة النشاط المرتبط بأي تغيير في خط الأنابيب وتأثيره.

المزايا والعيوب:

• يتتبع تفاعلات العملاء عبر جميع القنوات ، ويقوم تلقائيًا بتحديث البيانات وتحديثها.
• يحتوي على محرك تكوين يسمى الملحن يتيح لك تخصيص النظام الأساسي لتناسب متطلبات سير العمل ومتطلبات العمل الخاصة بشركة Startup.
• لدى FreeAgent قائمة كبيرة من التكامل لمساعدتها في العمل مع أدوات العمل الحالية. هناك مزامنة في الوقت الفعلي مع Gmail و Twilio و Office365 وتقويم Google ، بالإضافة إلى مزامنة في اتجاهين مع MailChimp.

• يمكن أن يكون السعر عائقًا لبعض الشركات الناشئة ، خاصة بالنظر إلى القفزة الكبيرة في التكلفة عند الانتقال من خطة إلى أخرى.

2. SAP تجربة العملاء (سابقًا SAP Hybris) - نظام يركز على العملاء

إنه نظام CRM رقمي شامل لإدارة علاقات العملاء يقوم بأتمتة عمليات CRM الرئيسية ، ويقوم بتحسين تكاليف موظفي المشغل ، وتوسيع محفظة خدمة مزود شركة Telco ، ويقلل من مضرب العملاء ويزيد من متوسط ​​الإيرادات لكل عميل.

من الممكن دمج جميع قنوات الاتصال في نظام واحد. يرى أي متخصص ، التواصل مع عميل ، تاريخ الطلبات من خلال جميع القنوات والحلول المقترحة للمشكلة. لا يحتاج المشترك إلى شرح جوهر القضية عند إعادة التقدم.

من الممكن أيضًا طلب خدمات الاتصالات ودفعها بشكل مستقل ، والبحث عن حل لمشكلة ما ، وتقديم ملاحظات حول جودة الخدمة وتبادل الآراء والخبرة في المجتمعات في الشبكات الاجتماعية. الشبكات ، إنشاء طلبات خدمة على الموقع.

عمل مبسط لقسم الدعم الفني. تم إعداد أتمتة طلبات المعالجة والشكاوى والتطبيقات باستخدام نظام التذاكر.

المزايا والعيوب:

• في هذا النظام ، خدمة العملاء التي لا تشوبها شائبة لمشغل الاتصالات.
• يتم كل شيء لتحسين الخدمات الميدانية.
• يتم تكوين جميع الأدوات للخدمة الذاتية للعميل من طرف إلى طرف.
• دعم العملاء الفعال المستمر.

• من السهل التثبيت والتشغيل ، ولكن في النهاية هناك الكثير من الميزات التي ستستغرق وقتًا للتعلم.

3. Oracle Cloud CX Platform - مبتكرة ومرنة وتقدم أداءً ثابتًا وأمانًا ثابتًا

تم تصميم Oracle Cloud CX على منصة سحابية تضم أفضل الممارسات وتطبيق تقنيات جديدة ، ويوفر Oracle Cloud CX أدوات سهلة بما يكفي لمستخدمي الأعمال ، ولكنهم أقوياء بما يكفي للمطورين لاستخدامه.

تستخدم Oracle Cloud CX مقاربة تستند إلى رؤى في سلوك المستخدم والمعاملات والديموغرافيا من التسويق والمبيعات والخدمة والتطبيقات الداخلية. بناءً على هذه البيانات ، تم تصميم الخدمة الشخصية والتفاعل مع كل عميل فردي.

تجمع Oracle Content Management جميع محتوى الشركات والأصول في مكان واحد: الفواتير والمواد التسويقية وملفات الشركة والصور ومقاطع الفيديو. توصيات AI المدمجة وأدوات التعاون وسير العمل تجعل من السهل إنشاء محتوى جديد حسب الحاجة.

تمكن منصة Oracle Customer Intelligence لمشاركة العملاء المؤسسات من إضافة قيمة إلى أعمالها من خلال الاستفادة من موارد معالجة البيانات المتصلة والنجاح في اقتصاد التجربة. مع البيانات المتصلة ، تساعدك Analytics على تقديم التخصيص في الوقت الفعلي عبر جميع رحلات العملاء.

المزايا والعيوب:

• تم تكوين الشبكة مع حزمة كاملة من البيانات المتصلة.
• المحتوى المتصل مضمون بالكامل.
• تجربة المستخدم الحديثة.
• فوائد ذكاء العملاء.

• قد يكون السعر عائقًا لبعض الشركات الناشئة

4. سلسلة مفيدة بشكل خاص للمبيعات والتوظيف والدعم وغيرها من المناطق

هذه خدمة تحول صندوق الوارد Gmail منتظم إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). ولكن حتى الآن فقط بمساعدة امتداد لمتصفحات Google Chrome و Safari.

إنه يبسط صفقات البريد الإلكتروني ودعم المستخدم ورسائل البريد الإلكتروني المتأخرة وتتبع البريد الإلكتروني المفتوح.

ميزات الخط:

• إدارة العملاء مباشرة في Gmail.
• تجميع الرسائل من عميل أو صفقات.
• تتبع الحالات والملاحظات وتفاصيل كل عميل.
• مشاركة المعلومات داخل الفريق.
• كل رسالة بين العميل والفريق تذهب مباشرة إلى البريد.
• تسريع إرسال رسائل البريد الإلكتروني مع قوالب متكررة.
• تسميات لإنشاء رسائل.
• إمكانية تأخير الإرسال.
• قراءة الإخطارات لرسائل البريد الإلكتروني المرسلة.

المزايا والعيوب:

• تم تصميمه مباشرة في Gmail ، حيث ربما تقوم بالفعل بمعظم عملك ، ويوفر Streak تطبيقات سطح المكتب والجوال مع جميع عمليات تكامل G Suite متصلة ، بحيث يمكنك دائمًا الوصول إلى صندوق الوارد الخاص بك وأدوات أخرى (فقط قم بتنزيل امتداد Google Chrome و / أو الهاتف المحمول التطبيق وكل شيء سيعمل).
• يقوم تكامل البريد الإلكتروني تلقائيًا بجمع البيانات من جهات الاتصال الخاصة بك ورسائل البريد الإلكتروني ويُعلمك كقوات خيوط تتحرك عبر كل مرحلة من مراحل خط الأنابيب.
• احتفظ بالملاحظات في التطبيق ، واحتفظ بالسجلات مركزيًا ، واستخدم تتبع البيانات على رسائل البريد الإلكتروني لجهة الاتصال الخاصة بك ، ومعرفة ما إذا كان العملاء قد فتحوا رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك أم لا.

• يعمل Streak كملحق Chrome ، لذلك إذا قمت بتغيير الأجهزة ، فسيتعين عليك تنزيله وتثبيته مرة أخرى.
• الإصدارات المدفوعة على مستوى CRMs الكاملة ذات الميزة الكاملة ، والتي يمكن أن تكون عائقًا لبعض الشركات الناشئة.

5. Salesflare هو نظام CRM خفيف الوزن للشركات الصغيرة والمتوسطة

مع Salesflare ، يمكن لفرق التسويق والمبيعات تجنب الواجهة المشوهة لمعظم أنظمة CRM وقضاء المزيد من الوقت في عملها. CRM أكثر ملاءمة للشركات العاملة في حقل B2B.

في Salesflare ، يتم ملء الصفقات والعروض المتاحة تلقائيًا. يتم تنزيلها من الشبكات الاجتماعية ، وقواعد بيانات الشركة ، والاتصالات الهاتفية ، والبريد الإلكتروني ، والتقويمات. يتم عرض البيانات في شكل بيانات نصية وفي شكل الرسوم البيانية مع فترات زمنية حيث تم الاتصال مع العميل. يذكر Saleflare العملاء تلقائيًا بالمعاملات ، ويساعدهم على مرافقة وتلقي معلومات عنها.

يمكن للمديرين والموظفين الذين يتمتعون بالوصول تعيين مهام للزملاء لمرافقة العملاء أو البحث عن عملاء جدد. في Salesflare ، يمكنك أيضًا عرض لوحة معلومات في الوقت الفعلي مع بيانات ثابتة ومعلومات حول ميزانية الشركة.

ميزات Salesflare

• الانتهاء التلقائي لبيانات المعاملات.
• تصور قمع المبيعات.
• التحليلات والتقارير.
• البريد الإلكتروني والرابط وتتبع موقع الويب.
• تعاون.
• التكامل مع الخدمات الشعبية باستخدام Zapier.

المزايا والعيوب:

• CRM ذكي كامل الميزة مصممة للشركات الناشئة B2B.
• بناءً على البريد الإلكتروني ، يقوم التطبيق بتبسيط إدارة المبيعات وبناء سلاسل مبيعات قابلة للتكرار.
• التواصل مع العملاء والعروض دون الحاجة إلى تحديث معلوماتهم يدويًا - يتيح لك دفتر العناوين والمزامنة في الوقت الفعلي تحديث السجلات تلقائيًا لكل تفاعل مع جهة اتصال.

• من السهل التثبيت والتشغيل ، ولكن في النهاية هناك الكثير من الميزات التي ستستغرق وقتًا للتعلم.

6. Zoho CRM هو نظام لتنظيم CRM للشركات الصغيرة

هذا بديل جيد لقوة المبيعات ، مع وظائف جيدة للمستخدمين. نظرًا لأن Zoho CRM هو حل قائم على السحابة لأتمتة أقسام المبيعات والتسويق.

مع Zoho CRM ، يمكن للشركات التعامل مع العملاء والشركاء ، وتحويل العملاء المتوقعين ، وتلقي تقارير مبيعات مفصلة. يساعد نظام CRM في زيادة المبيعات ، وأتمتة العمليات التجارية ، وتخزين بيانات العملاء والمعاملات ، واتخاذ قرارات فعالة بناءً على تحليل البيانات.

يتضمن Zoho CRM أدوات إدارة الرصاص التي تحتاجها لتتبع المبيعات.

مع التتبع في الوقت الفعلي ، يبقى فريق المبيعات بالكامل على المسار الصحيح. إنه يحتوي على واجهة مستخدم بسيطة وبديهية ، ودعم جيد للعملاء ومجموعة واسعة من الميزات. الجانب السلبي هو أنه ليس شائعًا مثل بعض CRMs الأخرى في هذه القائمة ، لذلك قد لا يكون هناك الكثير من الناس لمساعدتك في تعلم كيفية استخدامه.

لا يتم استضافة Zoho على الخوادم السويسرية وإعدادها غير قابل للتخصيص بما يكفي لدورة مبيعات معقدة. يتم جمع جيل الرصاص ويمكنك بسهولة إنشاء مسار مبيعات بسيط. يمكن لمنافسي Salesforce القيام بعمل أفضل مع Zoho. يقتصر الإصدار المجاني على ثلاثة مستخدمين. إنها أداة متعددة الاستخدامات مع أدوات مبيعات بسيطة.

المزايا والعيوب:

• Zoho CRM سهل الاستخدام ، مع واجهة مستخدم بسيطة مصممة للشركات الناشئة والشركات الصغيرة ، وتشمل الوحدات النمطية القابلة للتخصيص والأتمتة وميزات الوسائط الاجتماعية.
• يتيح لك تحديد مهام سير العمل وتبسيط المهام اليومية ، وكذلك إدارة العملاء المحتملين.
• تتيح لك ميزات ترحيل البيانات ترحيل البيانات بسرعة من جداول البيانات وبرامج إدارة الاتصال إلى منصة Zoho ، مما يجعل من السهل إطلاق النظام الأساسي.
• يتكامل مع Twitter و Facebook لتفاعل سريع وفعال مع العملاء المحتملين في الوقت المناسب.
• هناك CRM مجاني لثلاثة مستخدمين - أخبار رائعة للشركات الناشئة الفائقة ، على الرغم من أن (كما قد تتوقع) لديها مجموعة ميزات محدودة إلى حد ما ، مع تخصيص أقل وعدم وجود وظائف بريد إلكتروني بالجملة.

• لا يوجد لدى Zoho تتبع البريد الإلكتروني الفردي وإشعارات الرصاص الفردية ، والتي يمكن أن تحد إذا كنت تعتمد على التفاعلات الفردية.
• يتم تثبيت الوظائف الإضافية أعلى منتج CRM الحالي الذي تشتريه ، لذلك يمكن أن تزداد التكاليف عندما تريد توسيع استخدامك للمنصة.

7. Freshworks CRM هو CRM رائع للشركات الصغيرة

تقدم FreshWorks تجربة مجانية مدتها 21 يومًا حتى تتمكن من معرفة ما إذا كان هذا مناسبًا لك. في هذا الحل ، ستجد لوحة معلومات ممتازة لتحليل المبيعات. الحل سهل الاستخدام على جهاز محمول. سيتم تقدير الدعم المجاني. يمكن توصيل NinkedIn Sales Navigator بـ CRM. هذا منافس جاد لـ Salesforce ، والذي تم إنشاؤه تمامًا للعمل مع خطوط أنابيب المبيعات وإدارة العقود.

Freshales هي CRM جيدة لفرق المبيعات التي ترغب في التركيز على أنشطة الإغلاق. الحل سهل الاستخدام وله واجهة مستخدم بسيطة. كما يوفر مجموعة من التكامل بما في ذلك تطبيقات Google و Zapier والمزيد.

المزايا والعيوب:

• من السهل البدء - يتم تضمين جميع ميزات بدء التشغيل الحرجة مثل إدارة الرصاص والبريد الإلكتروني وخطوط الأنابيب.
• يتيح لك Capture Lead التقاط العملاء المتوقعين تلقائيًا من رسائل البريد الإلكتروني ، يمكنك أيضًا إنشاء معايير تسجيل الرصاص الخاصة بك لتتبع أفضل من المحتمل تحويله (يمكن أيضًا تكوين هذا).
• هناك خطة مجانية للأبد للشركات الناشئة التي تقتصر على 10 مستخدمين و 10،000 مشاركة (أي خيوط ، جهات اتصال ، حسابات وصفقات) ، ولكن ليس من السهل العثور عليها (ستحتاج إلى الاشتراك في تجربة مجانية مدتها 21 يومًا ، والتي سيعطيك النسخة الكاملة من البرنامج) - في نهاية الفترة ، سيتم سؤالك عما إذا كنت ترغب في اختيار إحدى الخطط الأربع المدفوعة أو مواصلة العمل المجاني).

• بمجرد البدء في توسيع نطاق استخدامك لـ Freshsales والوصول إلى ميزات أكثر تقدمًا ، ستحتاج إلى الكثير من التعلم.
• مهام الفرز والتصفية أقل سهولة مما يمكن.

8. SugarCRM هي منصة قائمة على السحابة توفر كل شيء بدءًا من ميزات المبيعات والأتمتة إلى إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء

تم تصميم التسويق عبر البريد الإلكتروني بشكل جيد ومتصل بسهولة بخط أنابيب المبيعات. سيحب ممثلو المبيعات معالج إنشاء الحملة.

يمكن لممثلي المبيعات تعديل عقودهم بناءً على بيانات العميل. إدارة الاتصال مرضية بصريًا ، وإدارة الأعمال بسيطة ومرئية بفضل لوحة القيادة الجميلة.

منصة CRM بسيطة ، وتكامل مع MailChimp و Zendesk و Zapier ومزيد من مساعدة سير العمل في تبسيط.

المزايا والعيوب:

• يوفر حل CRM شاملًا يمتد إلى التسويق والمبيعات وخدمة العملاء ، مع التركيز على مشاركة المعلومات ذات الصلة والقابلة للتنفيذ عبر الفرق.
• يتيح لك تعيين رحلة العميل لإرسال الرسائل المناسبة في الوقت المناسب وأتمتة العمليات التجارية المعقدة مع كتل قابلة للسحب.
• فريق الدعم هو منتبه ، وهو إضافة كبيرة للشركات الناشئة التي تحتاج إلى استجابات سريعة ووقت قصير لحل المشكلات.
• بالإضافة إلى ذلك ، لدى SugarCRM مجتمع مستخدم كبير ، بحيث يمكنك الاتصال بشركات ناشئة أخرى.

• يجب أن يكون لديك ما لا يقل عن 10 أشخاص في فريقك لاستخدام SugarCRM ، لذلك قد لا يكون مناسبًا للشركات الناشئة الصغيرة.
• يأتي SugarCRM من حلول مفتوحة المصدر ، وبالتالي فإن منحنى التعلم معتدل ، مما يعني أنك بحاجة إلى قضاء الوقت لتعلم المنصة.

9. HubSpot CRM هو حل جيد للشركات الصغيرة التي ترغب في تتبع جميع أنشطتها في مكان واحد

يقدم HubSpot CRM خطة مجانية تمامًا ، ولكن هناك ميزات لطيفة على الخطط المدفوعة أيضًا. ستزيد إنتاجية المبيعات مع هذا CRM. إنه يحتوي على واجهة مستخدم بسيطة وبديهية ، ودعم جيد للعملاء ومجموعة واسعة من الميزات. الحل مفيد أيضًا لإدارة خطوط الأنابيب لأنه يحتوي على أدوات تنبؤية مدمجة. الجانب السلبي هو أنه يمكن أن يكون مكلفًا للمؤسسات الكبيرة. يقع الحل ، مثل Salesforce ، في الولايات المتحدة.

وهي معروفة جيدًا بتسويق البريد الإلكتروني والإصدار المجاني. يتكامل Spot CRM مع عدد من منتجات HubSpot الأخرى ، بما في ذلك HubSpot Marketing ، ومبيعات HubSpot ، وخدمة HubSpot.

تقدم الخطة المجانية قيمة لا مثيل لها. يمكنك تخزين ما يصل إلى مليون جهة اتصال والحصول على مستخدمين غير محدودين وتخزين. ستوفر أيضًا المال والوقت في التدريب لأن المنصة سهلة الاستخدام وسهلة التعلم لموظفيك ، والتي ستجعل عملك بشكل أسرع. الميزات الرئيسية: سهلة الاستخدام للغاية ، ولكن المرونة أقل أهمية من CRMs الأخرى.

المزايا والعيوب:

• يدير سير العمل ويحسن إدارة المشروع - ستتمكن من تتبع العملاء المحتملين والعمل بشكل فعال ، ومتابعة عملية المبيعات وتسجيل تفاعلات العملاء عبر جميع القنوات.
• يقدم برنامج بدء تشغيل HubSpot خصومات تصل إلى 90 ٪ للشركات الناشئة المؤهلة ، مع التدريب الشخصي والتنقل.
• يعمل مع كل من G Suite و Microsoft Office ، لذلك أي من المنصة التي يفضلها عملك ، سيعمل CRM بسلاسة.
• يجعل Zapier Integration من السهل مشاركة المعلومات عبر التطبيقات (أوراق Google و Slack و Facebook Lead Ads ، وما إلى ذلك) لتوسيع الميزات والمساعدة في تنمية أعمالك.
• HubSpot CRM مجاني حتى تتمكن من البدء دون إنفاق الكثير ، في حين تتضمن حزم الإضافات المدفوعة لـ HubSpot ميزات مثل التقارير و AI والأتمتة المتقدمة.

• خيارات التخصيص محدودة ، والتي يمكن أن تكون مشكلة للشركات الناشئة المتخصصة.
• تعتبر ميزات CRM المجانية الأساسية كثيرة ، لكنها أساسية ، وقد تحتاج في النهاية إلى شراء مركز المبيعات أو إحدى حزم الإضافة الأخرى لتوسيع تجربة CRM الخاصة بك.

اختر برنامج CRM المناسب

يساعد CRM في تنظيم عملك ، وتبسيط العمليات اليومية ، وجعل العمل عن بُعد وموزعة فعالًا قدر الإمكان. بعد كل شيء ، CRM يساعدك على النمو.

مهما كانت بدء التشغيل الخاص بك ، فهناك بالتأكيد CRM من شأنه أن يساعد في تحسين العمليات اليومية مع ميزات مثل إدارة الاتصال وإدارة الرصاص وتتبع مسار المبيعات وأتمتة التسويق.

سيستغرق العثور على CRM المناسب لبدء التشغيل الخاص بك بعض المقارنة ، لكن القائمة أعلاه ستمنحك أساسًا وتتيح لك بدء البحث الخاص بك.

تعتبر أدوات CRM هذه خيارات رائعة ، ويقدم كل منها ميزات وفوائد مختلفة قليلاً.

عند اختيار أفضل CRM لعملك ، من المهم مراعاة احتياجاتك المحددة وما تريده من النظام. إذا كنت تبحث عن حل شامل للجميع في واحد ، فإن SalesForce هو خيار جيد. إنه يوفر مجموعة واسعة من الميزات والتكامل.

في عام 2022 ، سيكون أتمتة عملية المبيعات هو مفتاح نجاحك.

أتمتة عملية المبيعات هي موضوع ساخن في عالم CRM ، ولسبب وجيه. سيساعدك هذا على إغلاق المزيد من الصفقات بشكل أسرع. ومع تقدم التكنولوجيا ، يصبح من الأسهل وأسهل القيام بذلك. * يوفر Salesforce* حلًا رائعًا الكل في واحد.

تتميز هذه المقالة بالعديد من بدائل Salesforce * المثالية * مع فوائد مصممة مسبقًا. ادرس بعناية واختر الأفضل لعملك!

الأسئلة المتداولة

كيف تختلف احتياجات الشركات الصغيرة والمتوسطة عن الشركات الكبيرة عند اختيار بديل Salesforce؟

غالبًا ما تتطلب الشركات الصغيرة والمتوسطة المزيد من حلول CRM فعالة من حيث التكلفة وسهلة الاستخدام ومرنة مقارنة بالمؤسسات الكبيرة التي قد تعطي أولويات ميزات واسعة النطاق.