Què és un sistema de CRM, i per què ho fa una necessitat de negoci que

En termes simples, CRM ajuda a treballar més eficaçment amb els clients i augmentar les vendes.

Quan una empresa té molts clients, els gerents de vendes poden perdre la correspondència activa i no ser capaç de respondre a les noves sol·licituds per correu i xarxes socials. Els clients esperen molt de temps per a una resposta, i llavors després de tal servei que van als competidors. Per tal de no perdre clients potencials i treballar eficaçment amb els clients existents, les empreses utilitzen sistemes de CRM.

CRM és un programa que ajuda a organitzar les seves vendes. En ella, es pot mantenir una base de contactes, configurar un embut de vendes, tasques establertes per als administradors, controlar la seva feina, responen a les peticions entrants des de qualsevol font, clients de trucada, enviar cartes i missatges a les xarxes socials i missatgeria instantània.

Quines tasques es resolen de negoci CRM?

CRM - traduït com la gestió de relacions amb els clients. Aquest és un programa que ajuda a una empresa, no a les ordres perdre, mantenir un historial de treball amb els clients i simplificar el procés de venda.

Una empresa necessita un sistema de CRM per resoldre les següents tasques:

Reunir una base de clients;

• Construir les comunicacions amb els clients;
• Gestionar els processos de vendes.
• La presa d'una base de clients. Les dades sobre els clients i ofertes s'emmagatzemen en CRM i no es perdran si els Quits gerent o elimina les cartes en el correu. La base de clients es pot veure com una llista, on el nom i informació de contacte de el client, com ara número de telèfon i correu electrònic, serà immediatament visible. També pot utilitzar filtres per contactes descàrrega de clients que coincideixen amb els criteris necessaris, per exemple, aquells amb els que no s'ha comunicat durant molt temps o que va comprar un determinat producte.

La comunicació amb els clients. CRM recull les peticions dels clients de totes les fonts: des del telèfon, correu, missatgeria instantània, xarxes socials, web, xats. És convenient: els administradors no necessiten moltes aplicacions i llocs oberts, busca contrasenyes i controlar les noves sol·licituds, que reben tots els missatges nous i trucades dels clients en un programa, de manera que responen ràpidament i no fer noves sol·licituds a faltar. I si es connecta un robot de xat per a l'anàlisi de les sol·licituds d'entrada, llavors el gestor no haurà de respondre a cada sol·licitud de forma manual. Això reduirà el paper de el factor humà, de manera que la resposta a qualsevol instantània de xat.

Vendes procés de gestió. Els sistemes de CRM ajuden els gerents a planificar tasques, comunicar-se amb els col·legues i la llibertat d'optimitzar el treball. Amb CRM, els gerents poden fer cites, establir recordatoris i documents d'enviament als clients. Els processos típics poden ser automatitzats: CRM li recordarà l'administrador quan és el moment de tornar la trucada, i el client enviarà un SMS que la seva comanda ha estat rebut.

Si el departament de vendes és gran, un sistema de CRM l'ajudarà a simplificar la comunicació dins l'equip - té xats interns per a la col·laboració. Directament des de la targeta de transaccions, pot demanar a l'comptador per crear una factura. En aquest cas, no haurà de proporcionar informació addicional. Un altre empleat veurà a si mateix tota la informació necessària sobre el client a la targeta. CRM ajuda a evitar conflictes i no prendre ofertes d'altres persones - que graven en les targetes de quin dels gerents ja està liderant el client.

També pot personalitzar els escenaris de l'embut de vendes i determinar quines accions realitzen els administradors de si mateixos, i en el qual el sistema crea automàticament una transició a el següent pas de l'embut o realitza alguna acció. Per exemple, el sistema enviarà una factura a client quan el gerent estableix l'estat de la transacció Per al pagament. O començarà a publicar anuncis orientats a les xarxes socials després d'omplir el qüestionari. Pistes de retorn de client a el lloc - i en aquest moment estableix l'administrador de la tasca a la trucada.

Quan una empresa necessita un sistema de CRM

CRM sens dubte ajudarà si:

Moltes de les sol·licituds entrants;

• CRM l'ajudarà a recollir la seva base de clients i guardarà la història de la comunicació entre el gestor i el client en una targeta personal;
• Les sol·licituds dels clients provenen de diferents canals: des del lloc web, les xarxes socials, correu electrònic, per telèfon;
• CRM l'ajudarà a recollir tots els cables junts, els administradors seran capaços de respondre als clients directament des del programa;
• vendes grans magatzems;
• CRM ajudarà a establir els processos en el departament d'estadístiques i de cobrament a destinació.
• val la pena considerar CRM:

La companyia no manté una base de dades de contactes o base de clients i la llista de serveis i no s'actualitza;

• Per exemple, una empresa és un subcontractista i no es comunica amb ella mateixa clients;
• Els clients es comuniquen a través d'un canal, per exemple, escriuen només per Instagram directe;
• Un full de càlcul és suficient perquè el gestor de contactes per gravar i acords de el client amb ell;
• Cap departament de vendes;
• Només hi ha un gerent a l'empresa, i que maneja les sol·licituds.
• Aquesta divisió és arbitrària. Per a algunes empreses que tenen una petita base de clients permanent amb les ordres típiques, CRM també pot ser útil. Per exemple, en ella es pot guardar tota la informació important sobre el client que els gerents reben a través de el temps: l'estacionalitat de l'negoci, l'aniversari de la companyia, el nom complet no només del cap, sinó també a altres empleats importants - un comptador , advocat o secretària de el director.

Com triar un sistema de CRM

A l'triar un sistema CRM, es recomana centrar-se en les tasques que s'assignen a aquesta. Amb base en ells, es pot triar quines funcions de CRM ha de tenir.

Hi ha característiques bàsiques que constitueixen la base d'un sistema de CRM i cada un té, per exemple, un directori de contactes i un planificador de tasques. I hi ha característiques addicionals, com ara la integració amb missatgers o anàlisi d'extrem a extrem. En alguns sistemes, que s'activen immediatament, mentre que en altres es poden connectar addicionalment.

Si les funcions estàndard no són suficients, consultors de sistemes de CRM ofereixen a modificar el programa perquè una empresa específica: per exemple, per a una empresa promotora, es pot establir un calendari de disponibilitat per a la venda d'apartaments en edificis nous.

Molt sovint, una empresa necessita les següents funcions dels sistemes de CRM:

directoris;

• importació de dades;
• Estadístiques i informes;
  
• Cap de tasques;
  
• Distribució de funcions en l'equip;
• La integració amb sistemes externs;
• embut de vendes;
• Analytics.
• Els llibres de referència i contactes.

En totes les societats de gestió, és possible crear una targeta per a un client: nota dels noms i contactes principals. Una guia d'aquest tipus serà suficient si els clients de l'empresa són les persones.

Un negoci que ven a empreses i empresaris individuals pot necessitar més funcionalitat: crear una targeta per a cada empleat de el client per separat i combinar-los en un contacte comú empresa. Serà de gran utilitat per salvar no només informació sobre l'empleat amb els quals s'està negociant, sinó també els contactes de el director, cap de comptabilitat i advocat.

importació de dades.

CRM, que tenen la funció de tal, li permet importar dades en una matriu. Pot, per exemple, descarregar un full de càlcul d'Excel amb una base de clients. Sense aquesta funció, haurà de transferir contactes 1-1 manualment.

Estadístiques i informes.

Aquesta funció permet configurar diferents informes - per exemple, pel nombre de comandes, rebutjos i negocis tancats per un període. Els informes poden ser creats per a tots els clients d'ofertes, i els administradors o les dades poden ser filtrats de manera individual.

Els informes detallats l'ajudaran a analitzar la dinàmica de les vendes, xec mitjana, conversió. Amb base en ells, és fàcil treure conclusions i ajustar l'estratègia de vendes. Podeu configurar els informes basats en KPI i el pla de vendes i supervisar el treball dels gestors.

Planificador de tasques i calendari.

Aquesta funció serà útil per als gerents i caps de departament de vendes.

Un administrador pot programar una trucada o una reunió amb un client, assignar una tasca a col·legues, per exemple, un advocat per revisar el contracte i realitzar un seguiment del seu horari. El planificador substituirà l'agenda de paper.

Distribució de rols i emissió d'accés.

Podeu crear diversos tipus d'usuaris amb diferents nivells d'accés.

La integració amb sistemes externs.

és necessària la integració de CRM amb els serveis externs per recollir totes les peticions en un sol programa, emmagatzemar els registres de trucades telefòniques en el sistema, monitoritzar la disponibilitat de mercaderies de magatzem, emetre factures i molt més.

embut de vendes.

El sistema de CRM ajuda a simplificar o implementar un esquema de treball per ofertes de l'empresa i establir els passos pels quals els gerents guiar tots els clients: d'una sol·licitud entrant a una compra.

L'embut de vendes assumeix que els administradors marcaran manualment l'estat d'ofertes. Per al sistema per a realitzar accions de forma automàtica, cal configurar la integració amb sistemes externs i establir un autofunnel.

Analytics.

El sistema de seguiment de la trajectòria de cada petició. L'informe mostra que el client va venir a partir de: a partir d'una llista de correu, una xarxa social, des d'un lloc web o una pàgina de destinació.

Com implementar un sistema CRM

Si decideix implementar CRM, discutir amb els seus col·legues les expectatives de el programa i preparar una assignació tècnica: s'ha de descriure en detall la funcionalitat que la seva empresa necessita.

Partir del que es necessiten funcions per millorar l'eficiència de l'departament de vendes i les dades que l'ajudarà a gestionar les vendes: planificar, predir, correcta.

Això és el que hauria de ser en els termes de referència:

Una descripció detallada de com el procés que va a la transferència de CRM es construeix: on es manté una base de clients, com els gerents treballen amb els clients, en les aplicacions vénen.

1. Descriure el que és important per a vostè sobre el programa. Per exemple, desitja transferir una base de dades amb més de 50.000 contactes, integrar CRM amb la telefonia IP i les xarxes socials, assignar tasques als administradors.
2. Descriure el pas d'embut de vendes a pas, ressalti les accions que el gestor durà a terme de forma manual, i el que el sistema ha de realitzar automàticament.
3. Prioritzeu el que ha d'estar al sistema i el que podeu negar. Això ajudarà a triar un sistema dels que hi ha al mercat.
4. Recull suggeriments de proveïdors i sistemes de marca que contindran totes les funcions importants per a vostè. Comparar-los pel nombre d'opcions i costos addicionals. Trieu la millor opció en termes de configuració i preu.
5. Moltes empreses ofereixen versions de judici dels seus sistemes. Si teniu temps, el millor és provar el CRM que us agradi amb el vostre executiu i director de vendes.
6. Feu un pla per a la transició a un sistema de CRM.
7. És imprescindible preparar empleats mentalment.
8. Quins tipus de nous informes existeixen a Salesforce

Per crear informes a Salesforce, hi ha una funcionalitat estàndard que us permet crear informes sobre les dades necessàries, que la persona responsable d'aquest negoci pot determinar amb antelació. El marc per a la creació d'un informe (informe) és una unitat estructural anomenada Tipus d'informe.

La  Plataforma SalesForce   permet als clients assolir el màxim d’èxit en les seves tasques de vendes, servei, màrqueting, anàlisi i comunicació amb els vostres clients.

La plataforma permet el desenvolupament de noves funcionalitats per a mòduls CRM estàndard.

Tipus d'informe

The Tipus d'informe is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Tipus d'informe allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Informar

Informar is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Informars are built on the basis of the selected (one or several) Tipus d'informes, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

El tipus d'informe seleccionat determina els registres i els camps que s'han de mostrar a l'informe. Per exemple, el tipus d'informe de capacitats proporciona accés als registres i camps de capacitats, com ara el cost, la fase i el tipus.

S'admeten dos tipus d'informes: estàndard i personalitzat.

Els tipus d'informe estàndard proporcionen accés a la majoria de dades de Salesforce. Per exemple, el tipus d'informe de capacitats proporciona accés als registres de capacitats i camps de l'informe. Si necessiteu crear un informe sobre cost d'oportunitat, probabilitat d'oportunitat o tipus d'oportunitat, heu d'utilitzar el tipus d'informe oportunitats.

Click the Crea un informe button on the Informars tab.

1. Seleccioneu el tipus d'informe i feu clic al botó Crea.
2. El dissenyador d'informes s'obrirà, proporcionant accés a registres i camps basats en el tipus d'informe seleccionat.

Informes de CRM