Τι είναι ένα σύστημα CRM, και γιατί μια επιχείρηση χρειάζεται να

Με απλά λόγια, CRM βοηθά να εργαστούν πιο αποτελεσματικά με τους πελάτες και την αύξηση των πωλήσεων.

Όταν μια εταιρεία έχει πολλούς πελάτες, διευθυντές πωλήσεων μπορεί να χάσει την ενεργό αλληλογραφία και δεν είναι σε θέση να ανταποκριθεί στις νέες αιτήσεις μέσω ταχυδρομείου και κοινωνικών δικτύων. Οι πελάτες περιμένουν πολύ καιρό για μια απάντηση, και στη συνέχεια, μετά από μια τέτοια υπηρεσία πάνε στους ανταγωνιστές. Για να μην χάσουν οδηγεί και αποτελεσματικά το έργο με τους υπάρχοντες πελάτες, εταιρείες χρησιμοποιούν συστήματα CRM.

CRM είναι ένα πρόγραμμα που σας βοηθά να οργανώσετε τις πωλήσεις σας. Σε αυτό, μπορείτε να διατηρήσετε μια βάση επικοινωνίας, που έχει συσταθεί χοάνη των πωλήσεων, που καθηκόντων για τα διευθυντικά στελέχη, παρακολουθεί το έργο τους, ανταποκρίνονται σε εισερχόμενες αιτήσεις από οποιαδήποτε πηγή, οι πελάτες κλήση, στέλνετε επιστολές και μηνύματα σε κοινωνικά δίκτυα και instant messengers.

Τι επιχειρηματικές εργασίες λύνει το CRM;

CRM - μεταφράζεται ως διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Πρόκειται για ένα πρόγραμμα που βοηθά μια επιχείρηση να μην χάνουν παραγγελίες, διατηρούν μια ιστορία της εργασίας με τους πελάτες και την απλοποίηση της διαδικασίας πώλησης.

Μια επιχείρηση χρειάζεται ένα σύστημα CRM για την επίλυση των παρακάτω εργασιών:

Συλλέξτε μια πελατειακή βάση?

• Κατασκευάστηκε επικοινωνία με τους πελάτες?
• Διαχείριση διαδικασιών πωλήσεων.
• Η συλλογή μια βάση πελατών. Τα δεδομένα σχετικά με τους πελάτες και ασχολείται αποθηκεύεται στο CRM και δεν θα χαθεί αν οι αποχωρήσεις διαχειριστή ή διαγράφει τα γράμματα στο ταχυδρομείο. Η πελατειακή βάση μπορεί να θεωρηθεί ως μια λίστα, όπου το όνομα και τα στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη, όπως τον αριθμό τηλεφώνου και e-mail, θα είναι αμέσως ορατό. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε φίλτρα για να ξεφορτώσουν τις επαφές των πελατών που ταιριάζουν με τα απαραίτητα κριτήρια, για παράδειγμα, εκείνους με τους οποίους δεν έχετε επικοινωνήσει για μεγάλο χρονικό διάστημα ή που αγόρασαν ένα συγκεκριμένο προϊόν.

Η επικοινωνία με τους πελάτες. CRM συγκεντρώνει τα αιτήματα από τους πελάτες από όλες τις πηγές: από το τηλέφωνο, το ταχυδρομείο, instant messengers, τα κοινωνικά δίκτυα, ιστοσελίδες, συνομιλίες. Είναι βολικό: οι διαχειριστές δεν χρειάζεται να ανοικτές πολλές εφαρμογές και ιστοσελίδες, εμφάνιση για τους κωδικούς πρόσβασης και να παρακολουθεί νέες αιτήσεις, λαμβάνουν όλα τα νέα μηνύματα και τις κλήσεις από τους πελάτες σε ένα πρόγραμμα, έτσι ώστε να απαντήσουν γρήγορα και δεν θα χάσετε νέες αιτήσεις. Και αν συνδέσετε μια συνομιλία bot με την ανάλυση των εισερχόμενων αιτήσεων, τότε ο διαχειριστής δεν θα πρέπει να απαντήσει σε κάθε αίτημα με το χέρι. Αυτό θα μειώσει το ρόλο του ανθρώπινου παράγοντα, καθιστώντας την απάντηση σε οποιαδήποτε συνομιλία στιγμή.

Πωλήσεις διαδικασία διαχείρισης. συστήματα CRM βοηθούν τους διευθυντές προγραμματίζουν εργασίες, να επικοινωνούν με τους συναδέλφους και την βελτιστοποίηση της ελευθερίας της εργασίας. Με CRM, οι διαχειριστές μπορούν να κάνουν διορισμούς, σύνολο υπενθυμίσεις, και τα έγγραφα αποστολής στους πελάτες. Τυπικές διαδικασίες μπορούν να αυτοματοποιηθούν: CRM θα υπενθυμίσει στον διαχειριστή, όταν ήρθε η ώρα να καλέσει πίσω, και ο πελάτης θα στείλει ένα SMS που σκοπό του έχει λάβει.

Αν το τμήμα πωλήσεων είναι μεγάλος, ένα σύστημα CRM θα βοηθήσει στην απλοποίηση της επικοινωνίας μέσα στην ομάδα - έχει εσωτερικές συζητήσεις για συνεργασία. Απευθείας από την κάρτα συναλλαγή, μπορείτε να ζητήσετε από τον λογιστή για να δημιουργήσετε ένα τιμολόγιο. Σε αυτήν την περίπτωση, δεν θα χρειαστεί να παράσχει πρόσθετες πληροφορίες. Ένας άλλος υπάλληλος ο ίδιος θα δείτε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη στην κάρτα. CRM βοηθά στην αποφυγή των συγκρούσεων και να μην λάβει προσφορές των άλλων ανθρώπων - να καταγράψει τις κάρτες που από τους διαχειριστές ήδη οδηγεί τον πελάτη.

Μπορείτε επίσης να προσαρμόσετε τα σενάρια της χοάνης πωλήσεων και να κρίνει τι διαχειριστές ενέργειες μόνα τους, και όπου το σύστημα δημιουργεί αυτόματα μια μετάβαση στο επόμενο βήμα της διοχέτευσης ή εκτελεί κάποια ενέργεια. Για παράδειγμα, το σύστημα θα στείλει ένα τιμολόγιο προς τον πελάτη, όταν ο διαχειριστής ρυθμίζει το καθεστώς της πράξης «Για την πληρωμή». Ή θα αρχίσουν να προβάλλονται στοχευμένες διαφημίσεις στα κοινωνικά δίκτυα μετά τη συμπλήρωση του ερωτηματολογίου. Κομμάτια επιστροφή του πελάτη στην ιστοσελίδα - και αυτή τη στιγμή θέτει τον διαχειριστή του έργου για την κλήση.

Όταν μια επιχείρηση χρειάζεται ένα σύστημα CRM

CRM θα βοηθήσει σίγουρα, αν:

Πολλά εισερχόμενα αιτήματα?

• CRM θα σας βοηθήσει να συλλέξει βάση πελατών σας και θα σώσει την ιστορία της επικοινωνίας μεταξύ του διαχειριστή και του πελάτη σε μια προσωπική κάρτα?
• Αιτήσεις από πελάτες προέρχονται από διαφορετικά κανάλια: από την ιστοσελίδα, από κοινωνικά δίκτυα, ταχυδρομείου, μέσω τηλεφώνου?
• CRM θα σας βοηθήσει να συγκεντρώσει όλα τα καλώδια μαζί, οι διαχειριστές θα είναι σε θέση να ανταποκριθεί σε πελάτες απευθείας από το πρόγραμμα?
• Μεγάλο τμήμα πωλήσεων?
• CRM θα συμβάλουν στην καθιέρωση διαδικασιών στο τμήμα και τη συλλογή στατιστικών στοιχείων.
• CRM αξίζει να εξεταστεί:

Η εταιρία δεν διατηρεί μια βάση δεδομένων επαφών ή πελατειακής βάσης και τη λίστα των υπηρεσιών δεν ενημερώνεται?

• Για παράδειγμα, μια εταιρεία είναι ένας υπεργολάβος και δεν επικοινωνεί με τον εαυτό τους πελάτες?
• Οι πελάτες επικοινωνούν μέσω ενός καναλιού, για παράδειγμα, γράφουν μόνο για να Instagram κατευθύνει?
• Ένα υπολογιστικό φύλλο είναι αρκετό για το διαχειριστή για να καταγράψει τις επαφές και τις συμφωνίες του πελάτη μαζί του?
• Δεν τμήμα πωλήσεων?
• Υπάρχει μόνο ένας διαχειριστής της εταιρείας, και χειρίζεται τα αιτήματα.
• Η διαίρεση αυτή είναι αυθαίρετη. Για ορισμένες εταιρείες που έχουν μια μικρή μόνιμη πελατειακή βάση με χαρακτηριστική παραγγελίες, CRM μπορεί επίσης να είναι χρήσιμη. Για παράδειγμα, σε αυτό μπορείτε να αποθηκεύσετε όλες τις σημαντικές πληροφορίες για τον πελάτη ότι οι διαχειριστές λαμβάνουν την πάροδο του χρόνου: η εποχικότητα της επιχείρησης, τα γενέθλια της εταιρείας, το πλήρες όνομα του, όχι μόνο το κεφάλι, αλλά και άλλα σημαντικά εργαζόμενοι - λογιστή , δικηγόρος ή γραμματέας του διευθυντή.

Πώς να επιλέξετε ένα σύστημα CRM

Κατά την επιλογή ενός συστήματος CRM, συνιστάται να επικεντρωθεί στα καθήκοντα που του έχουν ανατεθεί. Με βάση αυτά, μπορείτε να επιλέξετε ποιες λειτουργίες θα πρέπει να έχει CRM.

Υπάρχουν βασικά χαρακτηριστικά που συνθέτουν τη βάση ενός συστήματος CRM και ο καθένας έχει, για παράδειγμα, ένα κατάλογο επαφών και αρμόδιος για το σχεδιασμό έργου. Και υπάρχουν επιπλέον χαρακτηριστικά, όπως η ολοκλήρωση με αγγελιοφόρους ή end-to-end analytics. Σε ορισμένα συστήματα, έχουν ενεργοποιηθεί αμέσως, ενώ σε άλλες περιπτώσεις μπορούν να συνδεθούν επιπλέον.

Εάν οι στάνταρ λειτουργίες δεν είναι αρκετά, σύμβουλοι των συστημάτων CRM προσφέρει την τροποποίηση του προγράμματος για μια συγκεκριμένη επιχείρηση: για παράδειγμα, για μια εταιρεία του έργου, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα ημερολόγιο κρατήσεων για την πώληση των διαμερισμάτων στα νέα κτίρια.

Τις περισσότερες φορές, μια επιχείρηση χρειάζεται τις ακόλουθες λειτουργίες των συστημάτων CRM:

Κατάλογοι?

• Η εισαγωγή δεδομένων?
• Στατιστικά στοιχεία και εκθέσεις?
  
• Διαχειριστής εργασιών;
  
• Κατανομή των ρόλων στην ομάδα?
• Ενσωμάτωση με εξωτερικά συστήματα?
• Οι πωλήσεις χοάνη?
• Analytics.
• βιβλία αναφοράς και τις επαφές.

Σε όλους τους ΣΔΔ είναι πιθανό να δημιουργήσει μια κάρτα για τον πελάτη: Σημειώστε το όνομα και τα κύρια επαφές. Οι εν λόγω οδηγός ένας θα είναι επαρκής, αν οι πελάτες της επιχείρησης είναι φυσικά πρόσωπα.

Μια επιχείρηση που πουλά σε εταιρείες και μεμονωμένους επιχειρηματίες μπορεί να χρειαστεί περισσότερη λειτουργικότητα: δημιουργήσετε μια κάρτα για κάθε εργαζόμενο του πελάτη ξεχωριστά και να συνδυαστούν σε ένα κοινό επικοινωνίας της εταιρείας. Θα ήταν χρήσιμο να σώσει όχι μόνο πληροφορίες για τον εργαζόμενο με τους οποίους διαπραγματευόμαστε, αλλά και τις επαφές του σκηνοθέτη, επικεφαλής λογιστή και δικηγόρο.

εισαγωγής δεδομένων.

CRM, τα οποία έχουν τέτοια λειτουργία ένα, σας επιτρέπει να εισάγετε δεδομένα σε μια σειρά. Μπορείτε, για παράδειγμα, να κατεβάσετε ένα υπολογιστικό φύλλο Excel με μια πελατειακή βάση. Χωρίς αυτή τη λειτουργία, θα πρέπει να μεταφέρετε τις επαφές μία προς μία με το χέρι.

Στατιστικά στοιχεία και αναφορές.

Αυτή η λειτουργία δίνει τη δυνατότητα να ρυθμίσετε διάφορες εκθέσεις - για παράδειγμα, από τον αριθμό των παραγγελιών, αρνήσεις και κλειστές προσφορές για ένα χρονικό διάστημα. Οι αναφορές μπορούν να δημιουργηθούν για όλες τις προσφορές, τους πελάτες και τους διευθυντές, ή δεδομένα μπορούν να φιλτραριστούν μεμονωμένα.

Αναλυτικές αναφορές θα σας βοηθήσει να αναλύσει τη δυναμική των πωλήσεων, το μέσο ελέγχου, μετατροπής. Με βάση αυτά, είναι εύκολο να εξαχθούν συμπεράσματα και να προσαρμόσει τη στρατηγική πωλήσεων. Μπορείτε να ρυθμίσετε τις εκθέσεις με βάση KPI και τις πωλήσεις σχεδιασμό και την παρακολούθηση των εργασιών των διαχειριστών.

το σχεδιασμό και το ημερολόγιο εργασιών.

Αυτό το χαρακτηριστικό θα είναι χρήσιμο για τους διαχειριστές και τους επικεφαλής των τμημάτων πωλήσεων.

Ένας διαχειριστής μπορεί να προγραμματίσετε μια κλήση ή μια συνάντηση με έναν πελάτη, να ορίσετε μια εργασία σε συναδέλφους, για παράδειγμα, ένας δικηγόρος για την αναθεώρηση της σύμβασης, και να παρακολουθείτε το πρόγραμμά του. Ο αρμόδιος για το σχεδιασμό θα αντικαταστήσει το σχεδιασμό του χαρτιού.

Διανομή ρόλων και έκδοση πρόσβασης.

Μπορείτε να δημιουργήσετε διάφορους τύπους χρηστών με διαφορετικά επίπεδα πρόσβασης.

Ενσωμάτωση με εξωτερικά συστήματα.

Η ενσωμάτωση του CRM με εξωτερικές υπηρεσίες απαιτείται να συγκεντρώσει όλες τις αιτήσεις σε ένα πρόγραμμα, τα αρχεία κατάστημα των τηλεφωνικών κλήσεων στο σύστημα, παρακολουθεί την διαθεσιμότητα των προϊόντων από την αποθήκη, έκδοση τιμολογίων και πολλά άλλα.

Οι πωλήσεις χοάνη.

Το σύστημα CRM βοηθά να βελτιώσει ή να εφαρμόσει ένα πρόγραμμα εργασίας με προσφορές της εταιρείας και να δημιουργήσει τα βήματα με τα οποία οι διαχειριστές θα καθοδηγήσει όλους τους πελάτες: από μια εισερχόμενη αίτηση σε μια αγορά.

Η χοάνη πωλήσεων υποθέτει ότι οι διαχειριστές θα σηματοδοτήσει το χέρι την κατάσταση των συναλλαγών. Για το σύστημα να εκτελέσει ενέργειες αυτόματα, θα πρέπει να ρυθμίσετε την ολοκλήρωση με εξωτερικά συστήματα και να δημιουργήσει ένα autofunnel.

Analytics.

Το σύστημα παρακολουθεί την πορεία του κάθε αιτήματος. Η έκθεση δείχνει όπου ο πελάτης ήρθε από: από μια λίστα, ένα κοινωνικό δίκτυο, από μια ιστοσελίδα ή μια σελίδα προορισμού.

Πώς να εφαρμόσει ένα σύστημα CRM

Αν αποφασίσετε να εφαρμόσουν CRM, να συζητήσουν με τους συναδέλφους σας τις προσδοκίες του προγράμματος και να προετοιμάσει μια τεχνική αποστολή: θα πρέπει να περιγράψει λεπτομερώς τι λειτουργικότητα ανάγκες της επιχείρησής σας.

Ξεκινήστε από ό, τι οι λειτουργίες που απαιτούνται για να βελτιωθεί η αποτελεσματικότητα του τμήματος πωλήσεων και ποια δεδομένα θα βοηθήσουν στη διαχείριση των πωλήσεων: σχέδιο, πρόβλεψη, σωστή.

Εδώ είναι τι θα πρέπει να είναι σύμφωνα με τους όρους της αναφοράς:

Μια λεπτομερής περιγραφή του πώς η διαδικασία που σκοπεύετε να μεταφέρετε στο CRM είναι χτισμένη: όπου μπορείτε να διατηρούν μια βάση πελατών, πώς λειτουργούν τα στελέχη με τους πελάτες, όταν οι αιτήσεις προέρχονται.

1. Περιγράψτε τι είναι σημαντικό για εσάς σχετικά με το πρόγραμμα. Για παράδειγμα, θέλετε να μεταφέρετε μια βάση δεδομένων με 50.000 επαφές, ενσωμάτωση CRM με IP τηλεφωνίας και τα κοινωνικά δίκτυα, αναθέσουν τα καθήκοντα τους διαχειριστές.
2. Περιγράψτε το βήμα πωλήσεις χοάνη προς βήμα, επιλέξτε ποιες ενέργειες ο διαχειριστής θα εκτελέσει το χέρι, και αυτό το σύστημα θα πρέπει να εκτελέσει αυτόματα.
3. Προτεραιότητα σε τι πρέπει να είναι στο σύστημα και τι μπορείτε να αρνηθείτε. Αυτό θα βοηθήσει στην επιλογή ενός συστήματος από εκείνες στην αγορά.
4. Συλλέξτε προτάσεις από προμηθευτές και συστήματα σήματος που θα περιέχουν όλες τις λειτουργίες που είναι σημαντικές για εσάς. Συγκρίνετε τους με τον αριθμό των πρόσθετων επιλογών και του κόστους. Επιλέξτε την καλύτερη επιλογή όσον αφορά το σύνολο χαρακτηριστικών και της τιμής.
5. Πολλές εταιρείες προσφέρουν δοκιμαστικές εκδόσεις των συστημάτων τους. Εάν έχετε χρόνο, είναι καλύτερο να δοκιμάσετε το CRM που σας αρέσει με το εκτελεστικό και διευθυντή πωλήσεων.
6. Κάντε ένα σχέδιο για τη μετάβαση σε ένα σύστημα CRM.
7. Είναι επιτακτική η προετοιμασία των εργαζομένων διανοητικά.
8. Ποιοι τύποι νέων αναφορών υπάρχουν στο Salesforce

Για να δημιουργήσετε αναφορές στο SalesForce, υπάρχει μια τυποποιημένη λειτουργικότητα που σας επιτρέπει να δημιουργείτε αναφορές σχετικά με τα απαραίτητα δεδομένα, τα οποία ο υπεύθυνος για την επιχείρηση αυτή μπορεί να καθορίσει εκ των προτέρων. Το πλαίσιο για τη δημιουργία μιας έκθεσης (έκθεσης) είναι μια δομική μονάδα που ονομάζεται τύπος αναφοράς.

Η πλατφόρμα Salesforce επιτρέπει στους πελάτες να επιτύχουν τη μέγιστη επιτυχία στις πωλήσεις, τις υπηρεσίες, το μάρκετινγκ, την ανάλυση και τις εργασίες επικοινωνίας με τους πελάτες σας.

Η πλατφόρμα επιτρέπει την ανάπτυξη νέας λειτουργικότητας για τυπικές μονάδες CRM.

Τύπος αναφοράς

The Τύπος αναφοράς is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Τύπος αναφοράς allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Κανω ΑΝΑΦΟΡΑ

Κανω ΑΝΑΦΟΡΑ is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Κανω ΑΝΑΦΟΡΑs are built on the basis of the selected (one or several) Τύπος αναφοράςs, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Ο επιλεγμένος τύπος αναφοράς καθορίζει τις εγγραφές και τα πεδία που πρέπει να εμφανίζονται στην αναφορά. Για παράδειγμα, ο τύπος αναφοράς δυνατότητας παρέχει πρόσβαση σε αρχεία και πεδία ικανότητας, όπως κόστος, φάση και πληκτρολογήστε.

Υποστηρίζονται δύο τύποι αναφορών: πρότυπο και έθιμο.

Οι τυπικοί τύποι αναφοράς παρέχουν πρόσβαση στα περισσότερα δεδομένα των πωλήσεων. Για παράδειγμα, ο τύπος αναφοράς δυνατότητας παρέχει πρόσβαση στα αρχεία και τα πεδία των δυνατοτήτων της έκθεσης. Εάν πρέπει να δημιουργήσετε μια αναφορά σχετικά με το κόστος ευκαιρίας, πιθανότητα ευκαιρίας ή τύπος ευκαιρίας, πρέπει να χρησιμοποιήσετε τον τύπο αναφοράς ευκαιρίες.

Click the Δημιουργία αναφοράς button on the Κανω ΑΝΑΦΟΡΑs tab.

1. Επιλέξτε τον τύπο αναφοράς και κάντε κλικ στο κουμπί Δημιουργία.
2. Ο σχεδιαστής αναφοράς θα ανοίξει, παρέχοντας πρόσβαση σε αρχεία και πεδία με βάση τον επιλεγμένο τύπο αναφοράς.

Αναφορές CRM