Cos'è un sistema CRM e perché un business ne ha bisogno

In termini semplici, CRM aiuta a lavorare in modo più efficace con i clienti e aumentare le vendite.

Quando un'azienda ha molti clienti, i gestori di vendita possono perdere la corrispondenza attiva e non essere in grado di rispondere a nuove richieste per posta e social network. I clienti aspettano molto tempo per una risposta, e poi dopo tale servizio vanno in concorrenti. Per non perdere lead e lavorare efficacemente con i clienti esistenti, le aziende utilizzano sistemi CRM.

CRM è un programma che ti aiuta a organizzare le tue vendite. In esso, è possibile mantenere una base di contatto, creare un imbuto di vendita, impostare le attività per i manager, monitorare il proprio lavoro, rispondere alle richieste in entrata da qualsiasi fonte, chiamare i clienti, inviarli lettere e messaggi sui social network e sui messaggi istantanei.

Quali compiti aziendali risolvono CRM?

CRM - Tradotto come gestione delle relazioni con i clienti. Questo è un programma che aiuta un'azienda a non perdere ordini, mantenere una storia di lavoro con i clienti e semplificare il processo di vendita.

Un business ha bisogno di un sistema CRM per risolvere i seguenti compiti:

Raccogli una base di clienti;

• Costruire comunicazioni con i clienti;
• Gestire i processi di vendita.
• Raccolta di una base di clienti. I dati sui client e sui negozi sono memorizzati in CRM e non andranno perduti se il Gestore è uscito o cancellerà lettere nella posta. La base di clienti può essere visualizzata come elenco, in cui il nome del cliente e le informazioni di contatto, come numero di telefono e e-mail, saranno immediatamente visibili. È inoltre possibile utilizzare i filtri per scaricare contatti di clienti che corrispondono ai criteri necessari, ad esempio quelli con cui non hai comunicato per un lungo periodo o che ha acquistato un determinato prodotto.

Comunicazione con i clienti. CRM raccoglie richieste da clienti da tutte le fonti: dal telefono, posta, messaggeri istantanei, social network, sito web, chat. È conveniente: i gestori non hanno bisogno di aprire molte applicazioni e siti, cercare password e monitorare nuove richieste, ricevono tutti i nuovi messaggi e chiamate dai clienti in un unico programma, quindi rispondono rapidamente e non mancano nuove richieste. E se si collega un bot chat all'analisi delle richieste in entrata, il gestore non dovrà rispondere a ciascuna richiesta manualmente. Ciò ridurrà il ruolo del fattore umano, rendendo la risposta a qualsiasi istante di chat.

Gestione dei processi di vendita. I sistemi CRM aiutano i responsabili dei manager dei compiti, comunicano con i colleghi e ottimizza la libertà di lavoro. Con CRM, i manager possono fissare appuntamenti, impostare promemoria e inviare documenti ai clienti. I processi tipici possono essere automatizzati: CRM ricorderà al gestore quando è il momento di richiamare, e il cliente invierà un SMS che il suo ordine è stato ricevuto.

Se il reparto vendite è grande, un sistema CRM contribuirà a semplificare la comunicazione all'interno del team - ha chat interne per la collaborazione. Direttamente dalla scheda transazione, è possibile chiedere al ragioniere di creare una fattura. In questo caso, non è necessario fornire ulteriori informazioni. Un altro dipendente stesso vedrà tutte le informazioni necessarie sul client nella carta. CRM aiuta ad evitare conflitti e non prendere le offerte degli altri - registrano nelle carte quale dei manager sta già guidando il cliente.

È inoltre possibile personalizzare gli scenari dell'imbuto di vendita e determinare quali azioni di azioni eseguono se stessi e dove il sistema crea automaticamente una transizione verso il prossimo passo dell'imbuto o svolge qualche azione. Ad esempio, il sistema invierà una fattura al client quando il gestore imposta lo stato della transazione per il pagamento. O inizierà a mostrare annunci mirati sui social network dopo aver compilato il questionario. Traccia il ritorno del cliente al sito - e in questo momento imposta il gestore l'attività da chiamare.

Quando un'azienda ha bisogno di un sistema CRM

CRM aiuterà sicuramente se:

Molte richieste in arrivo;

• CRM contribuirà a raccogliere la base del cliente e salverà la cronologia della comunicazione tra il gestore e il cliente in una carta personale;
• Le applicazioni dai clienti provengono da diversi canali: dal sito Web, dai social network, posta, per telefono;
• CRM contribuirà a raccogliere tutti i conduttori insieme, i manager saranno in grado di rispondere ai clienti direttamente dal programma;
• Grande reparto vendite;
• CRM contribuirà a stabilire processi nel dipartimento e raccogli statistiche.
• Vale la pena considerare:

La società non mantiene un database di contatti o una base di clienti e l'elenco dei servizi non è aggiornato;

• Ad esempio, un'azienda è un subappaltatore e non comunica con i clienti in sé;
• I clienti comunicano attraverso un canale, ad esempio, scrivono solo a Instagram Direct;
• Un foglio di calcolo è sufficiente per il manager per registrare i contatti e gli accordi del cliente con lui;
• Nessun reparto di vendita;
• C'è solo un manager in compagnia, e gestisce le richieste.
• Questa divisione è arbitraria. Per alcune aziende che hanno una piccola base clienti permanente con ordini tipici, anche CRM può essere utile. Ad esempio, in esso è possibile salvare tutte le informazioni importanti sul cliente che i manager ricevono nel tempo: la stagionalità dell'azienda, il compleanno dell'azienda, il nome completo di non solo la testa, ma anche altri importanti dipendenti - un contabile , avvocato o segretario del direttore.

Come scegliere un sistema CRM

Quando si sceglie un sistema CRM, si consiglia di concentrarsi sulle attività assegnate ad esso. Sulla base di loro, puoi scegliere quali funzioni dovrebbero avere CRM.

Esistono funzionalità di base che costituiscono la base di un sistema CRM e tutti hanno, ad esempio, una directory di contatti e un pianificatore di attività. E ci sono ulteriori funzionalità come l'integrazione con messaggeri o analitica end-to-end. In alcuni sistemi, sono accesi immediatamente, mentre in altri possono essere collegati in aggiunta.

Se le funzioni standard non sono sufficienti, i consulenti di sistemi CRM offrono di modificare il programma per un business specifico: ad esempio, per una società di sviluppatori, è possibile impostare un calendario di prenotazione per la vendita di appartamenti in nuovi edifici.

Più spesso, un'azienda ha bisogno delle seguenti funzioni dei sistemi CRM:

Directory;

• Importazione dei dati;
• Statistiche e rapporti;
  
• Task Manager;
  
• Distribuzione dei ruoli nella squadra;
• Integrazione con sistemi esterni;
• Canali di vendita;
• Analisi.
• Libri di riferimento e contatti.

In tutti i CRMS è possibile creare una carta per un client: scrivi il nome e i contatti principali. Tale guida sarà sufficiente se i clienti del business sono individui.

Un'azienda che vende alle aziende e agli imprenditori individuali potrebbe aver bisogno di più funzionalità: creare una carta per ciascun dipendente del cliente separatamente e combinarli in un unico contatto aziendale. Sarà utile risparmiare non solo informazioni sul dipendente con il quale stai negoziando, ma anche i contatti del direttore, del Ragioniere e dell'avvocato.

Importazione dei dati.

CRM, che ha una tale funzione, consente di importare dati in un array. Puoi, ad esempio, scaricare un foglio di calcolo Excel con una base di clienti. Senza questa funzione, dovrai trasferire i contatti uno per uno manualmente.

Statistiche e rapporti.

Questa funzione consente di configurare report diversi, ad esempio, dal numero di ordini, rifiuti e offerte chiuse per un periodo. I report possono essere creati per tutte le offerte, i client e i manager o i dati possono essere filtrati individualmente.

I rapporti dettagliati ti aiuteranno a analizzare le dinamiche delle vendite, controllo medio, conversione. Sulla base di loro, è facile trarre conclusioni e regolare la strategia di vendita. È possibile impostare report basati su KPI e piano di vendita e monitorare il lavoro dei manager.

Task Planner e Calendar.

Questa funzione sarà utile per i dirigenti e i capi di reparti di vendita.

Un manager può pianificare una chiamata o una riunione con un cliente, assegnare un compito ai colleghi, ad esempio un avvocato per rivedere il contratto e tenere traccia del suo programma. Il pianificatore sostituirà il pianificatore di carta.

Distribuzione di ruoli ed emissione di accesso.

È possibile creare diversi tipi di utenti con diversi livelli di accesso.

Integrazione con sistemi esterni.

L'integrazione del CRM con servizi esterni è necessaria per raccogliere tutte le richieste in un programma, memorizzare record di telefonate nel sistema, monitorare la disponibilità di merci dal magazzino, emettere fatture e molto altro.

Canali di vendita.

Il sistema CRM aiuta a semplificare o implementare uno schema di lavoro da parte delle offerte nella Società e configurare i passaggi con cui i gestori guideranno tutti i clienti: da una richiesta in entrata a un acquisto.

L'imbuto di vendita presuppone che i manager segnino manualmente lo stato delle offerte. Per il sistema per eseguire azioni automaticamente, è necessario impostare l'integrazione con i sistemi esterni e impostare un autofunnel.

Analisi.

Il sistema tiene traccia del percorso di ciascuna richiesta. Il rapporto mostra dove è venuto il cliente: da una mailing list, un social network, da un sito Web o una pagina di destinazione.

Come implementare un sistema CRM

Se si decide di implementare CRM, discutere con i tuoi colleghi le aspettative del programma e preparare un incarico tecnico: deve descrivere in dettaglio quale funzionalità ha bisogno della tua azienda.

Inizia da quali funzioni sono necessarie per migliorare l'efficienza del dipartimento di vendita e quali dati aiuteranno a gestire le vendite: Piano, prevedere, correggere.

Ecco cosa dovrebbe essere nei termini di riferimento:

Una descrizione dettagliata di come viene progettato il processo di trasferimento da trasferire a CRM: dove si mantiene una base di clienti, in che modo i manager funzionano con i clienti, da dove vengono le applicazioni.

1. Descrivi cosa è importante per te del programma. Ad esempio, si desidera trasferire un database con 50.000 contatti, integrare CRM con IP-Telphony e Social Network, assegnare compiti ai manager.
2. Descrivere l'imbuto di vendita passo passo, evidenziare quali azioni il gestore funzionerà manualmente e ciò che il sistema dovrebbe eseguire automaticamente.
3. Prioritare cosa deve essere nel sistema e cosa puoi rifiutare. Questo aiuterà a scegliere un sistema da quelli sul mercato.
4. Raccogli suggerimenti da fornitori e sistemi Mark che conterranno tutte le funzioni che sono importanti per te. Confrontali con il numero di opzioni e costi aggiuntivi. Scegli l'opzione migliore in termini di set di funzionalità e prezzo.
5. Molte aziende offrono versioni di prova dei loro sistemi. Se hai tempo, è meglio testare i CRM che ti piace con il tuo dirigente vendite e manager.
6. Fai un piano per la transizione a un sistema CRM.
7. È imperativo preparare mentalmente i dipendenti.
8. Quali tipi di nuove relazioni esistono in Salesforce

Per creare report in Salesforce, vi è una funzionalità standard che consente di creare report sui dati necessari, che la persona responsabile di questa azienda può determinare in anticipo. Il framework per la creazione di un report (report) è un'unità strutturale chiamata tipo di report.

La  Piattaforma SalesForce   consente ai clienti di ottenere il massimo successo nelle attività di vendita, servizio, marketing, analisi e comunicazione con i tuoi clienti.

La piattaforma consente lo sviluppo di nuove funzionalità per i moduli CRM standard.

Tipo di rapporto

The Tipo di rapporto is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Tipo di rapporto allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Rapporto

Rapporto is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Rapportos are built on the basis of the selected (one or several) Tipo di rapportos, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Il tipo di rapporto selezionato determina i record e i campi che dovrebbero essere visualizzati nel report. Ad esempio, il tipo di rapporto delle funzionalità fornisce accesso ai record e ai campi di funzionalità, come il costo, la fase e il tipo.

Sono supportati due tipi di report: standard e personalizzato.

I tipi di report standard forniscono l'accesso alla maggior parte dei dati di Salesforce. Ad esempio, il tipo di rapporto delle funzionalità consente l'accesso ai record e ai campi delle funzionalità nel report. Se è necessario creare un rapporto sul costo opportunità, Probabilità di opportunità o Tipo di opportunità, è necessario utilizzare il tipo di rapporto Opportunità.

Click the Creare report. button on the Rapportos tab.

1. Seleziona il tipo di report e fai clic sul pulsante Crea.
2. Il designer del report si aprirà, fornendo accesso a record e campi in base al tipo di rapporto selezionato.

Rapporti CRM.